> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/pt/legal/support.md). # Suporte e nível de serviço Elegibilidade para suporte do RealmJoin, o que os serviços de suporte abrangem e como abrir um ticket. ## Suporte ### Elegibilidade Os clientes que têm uma subscrição ativa do RealmJoin são elegíveis para os nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RealmJoin. ### Âmbito Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores: * Questões técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin * Suporte para incidentes relacionados com o RealmJoin * Suporte para incidentes relacionados com Pacotes de Software criados pela equipa do RealmJoin * Pedidos de Pacotes de Software ### Acesso Pode aceder ao nosso suporte no separador "Help" no nosso website principal do produto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). A utilização do website de suporte gerará um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou pela interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalhar nos problemas em conjunto com os clientes. ### Idioma Os nossos engenheiros têm todo o gosto em apoiá-lo nestes idiomas: * Inglês * Alemão (o nível de serviço pode ser limitado) ### Horário de suporte * Segunda a sexta-feira * 08:00-18:00 CET / CEST * Exceto feriados públicos de Hesse / Alemanha, véspera de Natal e véspera de Ano Novo ### Tempo de resposta do suporte `Normalmente < 4 horas para incidentes` O Tempo de resposta do suporte é definido como o período entre a comunicação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou do problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do [horário de suporte](#support-hours). ## Tempo de entrega do pacote `Normalmente < 5 dias úteis` O Tempo de entrega do pacote começa com a receção do pedido de pacote de software. O Tempo de entrega é contado dentro do [horário de suporte](#support-hours) como o período durante o qual um colaborador trabalha ativamente num pacote de software. O Tempo de entrega é pausado em caso de dúvidas ou situações semelhantes por parte do cliente. O fim do Tempo de entrega é atingido quando o pacote de software é criado ou, de outra forma, classificado como concluído. Se forem recebidas quantidades maiores de pedidos de empacotamento (por exemplo, grandes listas durante integrações de clientes, ciclos de lançamento em massa), o Tempo de entrega pode deixar de ser cumprido. Não existe fila de prioridade para pedidos de empacotamento. Recomendamos vivamente que os pedidos sejam apresentados pelo menos 14 dias antes da implementação planeada de uma aplicação ou atualização, para deixar tempo para o empacotamento e testes. ## Nível de serviço ### Horário de serviço O nosso serviço funciona 24x7 ### Disponibilidade do serviço O objetivo de disponibilidade do serviço é 99,5%. É calculado utilizando a seguinte fórmula: `disponibilidade do serviço` = (`período de serviço` - `tempo de inatividade`) / `período de serviço` onde * `Período de serviço` é o mês civil correspondente\ e * `Tempo de inatividade` é o total acumulado de tempo em que o serviço principal do RealmJoin está indisponível. O serviço do RealmJoin é considerado indisponível quando não há conectividade entre o serviço do RealmJoin e a internet. As interrupções do serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rapidamente possível e, no máximo, no prazo de 24 horas após a ocorrência. No caso de uma interrupção do serviço comunicada, os clientes afetados têm direito a solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês civil afetado: * disponibilidade do serviço < 99,5% => 10% * disponibilidade do serviço < 99,0% => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.realmjoin.com/pt/legal/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.