Suporte e nível de serviço

Elegibilidade para suporte do RealmJoin, o que os serviços de suporte abrangem e como abrir um ticket.

Suporte

Elegibilidade

Os clientes que têm uma subscrição ativa do RealmJoin são elegíveis para os nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RealmJoin.

Âmbito

Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores:

• Questões técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin
• Suporte para incidentes relacionados com RealmJoin
• Suporte para incidentes relacionados com Pacotes de Software criados pela equipa do RealmJoin
• Pedidos de Pacotes de Software

Acesso

Pode aceder ao nosso suporte no separador "Ajuda" no nosso site principal do produto (https://www.realmjoin.com).

A utilização do site de suporte gerará um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou pela interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalhar em conjunto com os clientes nos problemas.

Idioma

Os nossos engenheiros terão todo o prazer em apoiá-lo nestes idiomas:

• Inglês
• Alemão (o nível de serviço pode ser limitado)

Horário de suporte

• Segunda-feira a sexta-feira
• 08:00-18:00 CET / CEST
• Exceto feriados públicos em Hesse / Alemanha, Véspera de Natal e Véspera de Ano Novo

Tempo de resposta do suporte

Normalmente < 4 horas para incidentes

O Tempo de Resposta do Suporte é definido como a duração entre a comunicação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou do problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do horário de suporte.

Prazo de entrega de pacotes

Normalmente < 5 dias úteis

O Prazo de Entrega de Pacotes começa com a chegada do pedido do pacote de software. O Prazo de Entrega é contado dentro do horário de suporte como o período durante o qual um colaborador está a trabalhar ativamente num pacote de software. O Prazo de Entrega é interrompido em caso de dúvidas ou semelhantes dirigidas ao cliente. O fim do Prazo de Entrega é atingido quando o pacote de software é criado ou, de outra forma, classificado como concluído. Se forem recebidas quantidades maiores de pedidos de criação de pacotes (por exemplo, grandes listas durante integrações de clientes, ciclos de lançamento em massa), o Prazo de Entrega poderá já não ser cumprido.

Nível de serviço

Horário de serviço

O nosso serviço funciona 24x7

Disponibilidade do serviço

O objetivo de disponibilidade do serviço é 99,5%. É calculado usando a seguinte fórmula:

disponibilidade do serviço = (período de serviço - tempo de inatividade) / período de serviço

onde

• Período de serviço é o mês de calendário correspondente e
• Tempo de inatividade é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço principal do RealmJoin está indisponível. O serviço do RealmJoin é considerado indisponível quando não há conectividade entre o serviço do RealmJoin e a internet.

As falhas de serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rapidamente possível e, no máximo, 24 horas após a ocorrência.

Em caso de uma falha de serviço comunicada, os clientes afetados têm direito a solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês de calendário afetado:

• disponibilidade do serviço < 99,5% => 10%
• disponibilidade do serviço < 99,0% => 25%