# Suporte e Nível de Serviço

## Suporte

### Elegibilidade

Clientes que tenham uma subscrição ativa do RealmJoin são elegíveis para os nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RealmJoin.

### Âmbito

Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores:

* Questões técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin
* Suporte para incidentes relacionados com o RealmJoin
* Suporte para incidentes relacionados com pacotes de software criados pela equipa do RealmJoin
* Pedidos de pacotes de software

### Acesso

Pode aceder ao nosso suporte no separador "Ajuda" no nosso website principal do produto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)).

A utilização do website de suporte irá gerar um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou pela interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalhar nos problemas em conjunto com os clientes.

### Idioma

Os nossos engenheiros têm o prazer de o apoiar nestes idiomas:

* Inglês
* Alemão (o nível de serviço pode ser limitado)

### Horário de suporte

* Segunda a sexta-feira
* 08:00-18:00 CET / CEST
* Exceto feriados públicos de Hesse / Alemanha, Véspera de Natal e Véspera de Ano Novo

### Tempo de resposta do suporte

`Normalmente < 4 horas para incidentes`

O Tempo de Resposta do Suporte é definido como a duração entre a comunicação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do [horário de suporte](#support-hours).

## Tempo de entrega de empacotamento

`Normalmente < 5 dias úteis`

O Tempo de Entrega de Empacotamento começa com a chegada do pedido de pacote de software. O Tempo de Entrega é contado dentro do [horário de suporte](#support-hours) como o período durante o qual um colaborador está a trabalhar ativamente num pacote de software. O Tempo de Entrega é suspenso em caso de pedidos de esclarecimento ou semelhantes ao cliente. O fim do Tempo de Entrega é alcançado quando o pacote de software é criado ou, de outra forma, classificado como concluído. Se forem recebidas quantidades maiores de pedidos de empacotamento (por exemplo, grandes listas durante integrações de clientes, ciclos de lançamento em massa), o Tempo de Entrega poderá deixar de ser cumprido.

## Nível de serviço

### Horário de serviço

O nosso serviço funciona 24x7

### Disponibilidade do serviço

A meta de disponibilidade do serviço é de 99,5%. É calculada usando a seguinte fórmula:

`disponibilidade do serviço` = (`período de serviço` - `tempo de inatividade`) / `período de serviço`

onde

* `Período de serviço` é o mês de calendário correspondente\
  e
* `Tempo de inatividade` é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço principal do RealmJoin está indisponível. O serviço RealmJoin é considerado indisponível quando não existe conectividade entre o serviço RealmJoin e a internet.

As interrupções do serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rapidamente possível e, no máximo, no prazo de 24 horas após a ocorrência.

No caso de uma interrupção do serviço comunicada, os clientes afetados têm o direito de solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês de calendário afetado:

* disponibilidade do serviço < 99,5% => 10%
* disponibilidade do serviço < 99,0% => 25%


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.realmjoin.com/pt/legal/support.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.