Suporte e nível de serviço

Suporte

Elegibilidade

Clientes que tenham uma subscrição ativa do RealmJoin são elegíveis para os nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RealmJoin.

Âmbito

Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores:

• Questões técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin

• Suporte para incidentes relacionados com o RealmJoin

• Suporte para incidentes relacionados com pacotes de software criados pela equipa do RealmJoin

• Pedidos de pacotes de software

Acesso

Pode aceder ao nosso suporte no separador "Ajuda" no nosso website principal do produto (https://www.realmjoin.com).

A utilização do website de suporte irá gerar um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou pela interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalhar nos problemas em conjunto com os clientes.

Idioma

Os nossos engenheiros têm o prazer de o apoiar nestes idiomas:

• Inglês

• Alemão (o nível de serviço pode ser limitado)

Horário de suporte

• Segunda a sexta-feira

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Exceto feriados públicos de Hesse / Alemanha, Véspera de Natal e Véspera de Ano Novo

Tempo de resposta do suporte

Normalmente < 4 horas para incidentes

O Tempo de Resposta do Suporte é definido como a duração entre a comunicação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do horário de suporte.

Tempo de entrega de empacotamento

Normalmente < 5 dias úteis

O Tempo de Entrega de Empacotamento começa com a chegada do pedido de pacote de software. O Tempo de Entrega é contado dentro do horário de suporte como o período durante o qual um colaborador está a trabalhar ativamente num pacote de software. O Tempo de Entrega é suspenso em caso de pedidos de esclarecimento ou semelhantes ao cliente. O fim do Tempo de Entrega é alcançado quando o pacote de software é criado ou, de outra forma, classificado como concluído. Se forem recebidas quantidades maiores de pedidos de empacotamento (por exemplo, grandes listas durante integrações de clientes, ciclos de lançamento em massa), o Tempo de Entrega poderá deixar de ser cumprido.

Nível de serviço

Horário de serviço

O nosso serviço funciona 24x7

Disponibilidade do serviço

A meta de disponibilidade do serviço é de 99,5%. É calculada usando a seguinte fórmula:

disponibilidade do serviço = (período de serviço - tempo de inatividade) / período de serviço

onde

• Período de serviço é o mês de calendário correspondente e

• Tempo de inatividade é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço principal do RealmJoin está indisponível. O serviço RealmJoin é considerado indisponível quando não existe conectividade entre o serviço RealmJoin e a internet.

As interrupções do serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rapidamente possível e, no máximo, no prazo de 24 horas após a ocorrência.

No caso de uma interrupção do serviço comunicada, os clientes afetados têm o direito de solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês de calendário afetado:

• disponibilidade do serviço < 99,5% => 10%

• disponibilidade do serviço < 99,0% => 25%