Suporte e Nível de Serviço

Suporte

Elegibilidade

Clientes que possuam uma assinatura ativa do RealmJoin são elegíveis para nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de assinatura do RealmJoin.

Escopo

Nossos serviços de suporte cobrem assistência técnica para administradores:

• Perguntas técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin

• Suporte para incidentes relacionados ao RealmJoin

• Suporte para incidentes relacionados a Pacotes de Software criados pela equipe do RealmJoin

• Solicitações de Pacotes de Software

Acesso

Você pode acessar nosso suporte na aba "Ajuda" em nosso site principal do produto (https://www.realmjoin.com).

O uso do site de suporte gerará um tíquete em nosso sistema de chamados, que servirá como base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou interface web do nosso sistema de chamados. Dependendo do caso de suporte, nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões via Microsoft Teams para trabalhar em problemas juntamente com os clientes.

Idioma

Nossos engenheiros têm prazer em apoiá-lo nestes idiomas:

• Inglês

• Alemão (o nível de serviço pode ser limitado)

Horário de suporte

• Segunda a sexta-feira

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Exceto feriados públicos de Hessen / Alemanha, véspera de Natal e véspera de Ano Novo

Tempo de Resposta do Suporte

Típico < 4 horas para incidentes

O Tempo de Resposta do Suporte é definido como a duração entre a notificação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um de nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do horário de suporte.

Prazo de Entrega de Empacotamento

Típico < 5 dias úteis

O Prazo de Entrega de Empacotamento começa com a chegada da solicitação do pacote de software. O Prazo de Entrega é contado dentro do horário de suporte como o período durante o qual um funcionário está trabalhando ativamente em um pacote de software. O Prazo de Entrega é pausado em caso de consultas ou similares ao cliente. O término do Prazo de Entrega é alcançado quando o pacote de software é criado ou de outra forma classificado como cumprido. Se grandes quantidades de solicitações de empacotamento (por exemplo, grandes listas durante integrações de clientes, ciclos de liberação em massa) forem recebidas, o Prazo de Entrega pode não ser mais cumprido.

Nível de serviço

Horas de serviço

Nosso serviço é operado 24x7

Disponibilidade do serviço

A meta de disponibilidade do serviço é 99,5%. Ela é calculada usando a seguinte fórmula:

disponibilidade do serviço = (período do serviço - tempo de inatividade) / período do serviço

onde

• Período do serviço é o mês civil correspondente e

• Tempo de inatividade é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço principal do RealmJoin está indisponível. O serviço RealmJoin é considerado indisponível quando não há conectividade entre o serviço RealmJoin e a internet.

Interrupções de serviço devem ser reportadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rápido possível e, no máximo, dentro de 24 horas após a ocorrência.

No caso de uma interrupção de serviço reportada, clientes afetados têm direito a solicitar dentro de uma semana os seguintes créditos para o mês civil afetado:

• disponibilidade do serviço < 99,5% => 10%

• disponibilidade do serviço < 99,0% => 25%