> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/pt/legal/support.md). # Suporte e nível de serviço ## Suporte ### Elegibilidade Os clientes que tenham uma subscrição ativa do RealmJoin são elegíveis para os nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RealmJoin. ### Âmbito Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores: * Questões técnicas sobre funcionalidades do RealmJoin * Suporte para incidentes relacionados com o RealmJoin * Suporte para incidentes relacionados com Pacotes de Software criados pela equipa RealmJoin * Pedidos de Pacotes de Software ### Acesso Pode aceder ao nosso suporte no separador "Ajuda" no nosso site principal do produto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). A utilização do site de suporte irá gerar um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou pela interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalhar nas questões em conjunto com os clientes. ### Idioma Os nossos engenheiros terão todo o gosto em prestar-lhe suporte nestes idiomas: * Inglês * Alemão (o nível de serviço pode ser limitado) ### Horário de suporte * Segunda-feira a sexta-feira * 08:00-18:00 CET / CEST * Exceto feriados públicos em Hesse / Alemanha, véspera de Natal e véspera de Ano Novo ### Tempo de resposta do suporte `Típico < 4 horas para incidentes` O Tempo de resposta do suporte é definido como a duração entre a comunicação de um incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do [horário de suporte](#support-hours). ## Tempo de entrega dos pacotes `Típico < 5 dias úteis` O Tempo de entrega dos pacotes começa com a receção do pedido de pacote de software. O Tempo de entrega é contabilizado dentro do [horário de suporte](#support-hours) como o período durante o qual um colaborador está ativamente a trabalhar num pacote de software. O Tempo de entrega é interrompido em caso de pedidos de esclarecimento ou semelhantes ao cliente. O fim do Tempo de entrega é atingido quando o pacote de software é criado ou, de outro modo, classificado como concluído. Se forem recebidas quantidades maiores de pedidos de pacotes (por exemplo, grandes listas durante a integração de clientes, ciclos de lançamento em massa), o Tempo de entrega poderá deixar de ser cumprido. ## Nível de serviço ### Horário de serviço O nosso serviço funciona 24x7 ### Disponibilidade do serviço O objetivo de disponibilidade do serviço é 99,5%. É calculado usando a seguinte fórmula: `disponibilidade do serviço` = (`período de serviço` - `indisponibilidade`) / `período de serviço` onde * `Período de serviço` é o mês civil correspondente\ne * `Indisponibilidade` é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço principal do RealmJoin não está disponível. O serviço RealmJoin é considerado indisponível quando não há conectividade entre o serviço RealmJoin e a internet. As falhas de serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rapidamente possível e, no máximo, no prazo de 24 horas após a ocorrência. No caso de uma falha de serviço comunicada, os clientes afetados têm o direito de solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês civil afetado: * disponibilidade do serviço < 99,5% => 10% * disponibilidade do serviço < 99,0% => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/pt/legal/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.