サポートとサービスレベル

サポート

適格性

RealmJoin の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスの対象となります。サポートは RealmJoin サブスクリプション料金に含まれます。

範囲

当社のサポートサービスは管理者向けの技術支援を対象とします：

• RealmJoin の機能に関する技術的な質問

• RealmJoin に関するインシデントのサポート

• RealmJoin チームが作成したソフトウェアパッケージに関するインシデントのサポート

• ソフトウェアパッケージのリクエスト

アクセス

当社のサポートには、メイン製品ウェブサイトの「ヘルプ」タブ（https://www.realmjoin.com).

サポートサイトを利用すると、当社のチケットシステムにチケットが生成され、これがサポートプロセスの基礎となります。通信は電子メールまたはチケットシステムの Web インターフェースを通じて書面で行われます。サポート事例に応じて、当社のサポートエンジニアが Microsoft Teams ミーティングを提案し、顧客と一緒に問題に取り組む場合があります。

言語

当社のエンジニアは以下の言語でサポートを提供します：

• 英語

• ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）

サポート時間

• 月〜金

• 08:00–18:00 CET / CEST

• ヘッセン州／ドイツの祝日、クリスマスイブ、および大晦日を除く

サポート応答時間

通常 インシデントでは < 4 時間

サポート応答時間は、インシデントの報告から当社のサポートエンジニアによるインシデントまたは問題対応の開始までの期間として定義されます。応答時間は以下の サポート時間.

パッケージ配信時間

通常 < 5 営業日

パッケージ配信時間は、ソフトウェアパッケージのリクエスト到着時に開始します。配信時間は以下の期間内でカウントされます： サポート時間 従業員がソフトウェアパッケージに積極的に作業している期間としてカウントされます。顧客からの照会等がある場合、配信時間は一時停止されます。配信時間の終了は、ソフトウェアパッケージが作成されるか、その他の方法で完了と分類された時点です。大量のパッケージリクエスト（例：顧客のオンボーディング時の大規模リスト、大量リリースサイクル等）が到着した場合、配信時間が守られない場合があります。

サービスレベル

サービス稼働時間

当社のサービスは 24×7 で運用されています

サービス可用性

サービス可用性の目標は 99.5% です。以下の式で計算されます：

サービス可用性 = (サービス期間 - ダウンタイム) / サービス期間

ここで

• サービス期間 は該当する暦月 および

• ダウンタイム はメインの RealmJoin サービスが利用不能であった累積時間です。RealmJoin サービスとインターネット間に接続がない場合、RealmJoin サービスは利用不可とみなされます。

サービス停止は、発生後できるだけ早く、遅くとも発生から 24 時間以内にお客様から当社のサポートへ報告されなければなりません。

報告されたサービス停止の場合、影響を受けたお客様は対象の暦月について以下のクレジットを申請する権利があります（申請は発生から1週間以内）：

• サービス可用性 < 99.5% => 10%

• サービス可用性 < 99.0% => 25%