サポートとサービス レベル
RealmJoin のサポート対象条件、サポート サービスでカバーされる内容、およびチケットの起票方法。
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RealmJoin のサポート対象条件、サポート サービスでカバーされる内容、およびチケットの起票方法。
RealmJoin の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートは RealmJoin のサブスクリプション料金に含まれています。
当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援をカバーしています:
RealmJoin の機能に関する技術的な質問
RealmJoin に関するインシデントのサポート
RealmJoin チームが作成したソフトウェアパッケージに関するインシデントのサポート
ソフトウェアパッケージの依頼
メイン製品ウェブサイトの「Help」タブからサポートにアクセスできます (https://www.realmjoin.com).
サポートサイトを使用すると、当社のチケットシステムにチケットが生成され、これがサポート対応の基盤となります。連絡は、メールまたは当社チケットシステムの Web インターフェースを通じた文書形式で行われます。サポートケースに応じて、サポートエンジニアが、お客様と一緒に問題に取り組むために Microsoft Teams ミーティングの提供を判断する場合があります。
当社のエンジニアは、以下の言語でサポートいたします:
英語
ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）
月曜日〜金曜日
08:00-18:00 CET / CEST
ヘッセン州 / ドイツの祝日、クリスマスイブ、大晦日を除く
インシデントの場合、通常 4 時間未満
サポート応答時間は、インシデントの報告から、当社のサポートエンジニアのいずれかによるインシデントまたは問題対応の開始までの期間として定義されます。応答時間は、以下の サポート時間.
通常 5 営業日未満
パッケージ納品時間は、ソフトウェアパッケージの依頼の到着時点から開始します。納品時間は、以下の サポート時間 期間、従業員がソフトウェアパッケージに対して実際に作業している間として شمارえられます。納品時間は、お客様からの問い合わせなどがある場合、一時停止されます。納品時間の終了は、ソフトウェアパッケージが作成されるか、または別の方法で完了と分類された時点です。顧客オンボーディング時の大きな一覧や大量リリースサイクルなど、より大量のパッケージ依頼を受け取った場合、納品時間を満たせない可能性があります。
当社のサービスは 24x7 で稼働しています
サービス可用性の目標は 99.5% です。以下の式で算出されます:
サービス可用性 = (サービス期間 - ダウンタイム) / サービス期間
ここで
サービス期間 は、対応する暦月であり
および
ダウンタイム は、メインの RealmJoin サービスが利用できない累積時間です。RealmJoin サービスとインターネット間に接続がない場合、RealmJoin サービスは利用できないものと見なされます。
サービス停止は、発生後できるだけ速やかに、遅くとも 24 時間以内にお客様から当社サポートへ報告する必要があります。
報告されたサービス停止が発生した場合、影響を受けるお客様は、影響を受ける暦月について、以下のクレジットを 1 週間以内に申請する権利があります:
サービス可用性 < 99.5% => 10%
サービス可用性 < 99.0% => 25%
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