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# サポートとサービス レベル
RealmJoin のサポート対象条件、サポート サービスの範囲、およびチケットの起票方法。
## サポート
### 利用資格
RealmJoin の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートは RealmJoin のサブスクリプション料金に含まれています。
### 対象範囲
当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援を対象としています。
* RealmJoin の機能に関する技術的な質問
* RealmJoin に関するインシデントのサポート
* RealmJoin チームが作成したソフトウェアパッケージに関するインシデントのサポート
* ソフトウェアパッケージのリクエスト
### アクセス
メイン製品ウェブサイトの「Help」タブからサポートにアクセスできます（[https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)).
サポートサイトを使用すると、当社のチケットシステムにチケットが生成され、これがサポート対応の基盤となります。やり取りは、電子メールまたは当社チケットシステムの Web インターフェースを通じて書面で行われます。サポート案件によっては、当社のサポートエンジニアが、お客様と一緒に課題に取り組むために Microsoft Teams 会議を提案する場合があります。
### 言語
当社のエンジニアは、以下の言語で喜んでサポートいたします。
* 英語
* ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）
### サポート時間
* 月曜日〜金曜日
* 08:00〜18:00 CET / CEST
* ヘッセン州／ドイツの祝日、クリスマス・イブ、大晦日を除く
### サポート応答時間
`通常、インシデント対応は 4 時間未満`
サポート応答時間とは、インシデントの報告から、当社サポートエンジニアのいずれかによるインシデントまたは問題対応の開始までの期間を指します。応答時間は、 [サポート時間](#support-hours).
## パッケージ作成納期
`通常、5 営業日未満`
パッケージ作成納期は、ソフトウェアパッケージのリクエスト到着時点から開始されます。納期は、 [サポート時間](#support-hours) 従業員がソフトウェアパッケージの作業を積極的に行っている期間としてカウントされます。お客様への確認事項などが発生した場合、納期は一時停止されます。ソフトウェアパッケージが作成されるか、その他の方法で完了と分類された時点で納期は終了します。大量のパッケージ作成リクエスト（例：お客様のオンボーディング時の大規模な一覧、大量リリースサイクルなど）が受信された場合、納期を満たせない場合があります。
パッケージ作成リクエストに優先レーンはありません。パッケージ作成とテストの時間を確保するため、アプリケーションや更新プログラムの予定展開日の少なくとも 14 日前までにリクエストを提出することを強く推奨します。
## サービスレベル
### サービス提供時間
当社のサービスは 24 時間 365 日稼働しています
### サービス可用性
サービス可用性の目標は 99.5% です。以下の式で算出します：
`サービス可用性` = (`サービス期間` - `停止時間`) / `サービス期間`
ここで
* `サービス期間` は、対応する暦月であり、
* `停止時間` は、主要な RealmJoin サービスが利用できない状態の累積時間です。RealmJoin サービスとインターネット間に接続がない場合、RealmJoin サービスは利用不可と見なされます。
サービス障害は、できるだけ早く、遅くとも発生後 24 時間以内にお客様から当社サポートへ報告する必要があります。
報告されたサービス障害が発生した場合、影響を受けたお客様は、該当する暦月について以下のクレジットを 1 週間以内に申請する権利があります。
* サービス可用性 < 99.5% => 10%
* サービス可用性 < 99.0% => 25%
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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://docs.realmjoin.com/ja/fa-de-qing-bao/support.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.