サポートとサービス レベル

サポート

対象条件

RealmJoinの有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートはRealmJoinのサブスクリプション料金に含まれています。

範囲

当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援を対象としています：

• RealmJoinの機能に関する技術的な質問

• RealmJoinに関するインシデントのサポート

• RealmJoinチームが作成したSoftware Packagesに関するインシデントのサポート

• Software Packagesのリクエスト

アクセス

当社のメイン製品ウェブサイトの「Help」タブからサポートにアクセスできます（https://www.realmjoin.com).

サポートウェブサイトを使用すると、当社のチケットシステムにチケットが作成され、これがサポートプロセスの基盤となります。コミュニケーションは、チケットシステムのEメールまたはWebインターフェースを通じた文書形式で行われます。サポートケースに応じて、当社のサポートエンジニアが、お客様と一緒に問題に取り組むためにMicrosoft Teams会議を提案する場合があります。

言語

当社のエンジニアは、以下の言語で喜んでサポートします：

• 英語

• ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）

サポート時間

• 月曜日〜金曜日

• 08:00〜18:00 CET / CEST

• ヘッセン／ドイツの祝日、クリスマスイブ、大晦日を除く

サポート応答時間

通常、インシデントについては4時間未満

サポート応答時間は、インシデントの報告から、当社のサポートエンジニアのいずれかによるインシデントまたは問題対応の開始までの時間として定義されます。応答時間は、 サポート時間.

パッケージ納品時間

通常、5営業日未満

パッケージ納品時間は、ソフトウェアパッケージのリクエスト到着時点から開始されます。納品時間は、 サポート時間 を、従業員がソフトウェアパッケージに積極的に取り組んでいる期間としてカウントします。お客様への確認や同様の対応がある場合、納品時間は一時停止されます。ソフトウェアパッケージが作成されるか、またはその他の方法で完了と判断された時点で、納品時間は終了します。大量のパッケージリクエスト（例：顧客オンボーディング時の大量リスト、大規模なリリースサイクル）が受信された場合、納品時間を満たせない可能性があります。

サービスレベル

サービス時間

当社のサービスは24時間365日運用されています

サービス可用性

サービス可用性の目標は99.5%です。以下の式を使用して計算されます：

サービス可用性 = (サービス期間 - ダウンタイム) / サービス期間

ここで

• サービス期間 は該当する暦月 であり、

• ダウンタイム は、主要なRealmJoinサービスが利用できなかった累積時間です。RealmJoinサービスは、RealmJoinサービスとインターネット間の接続がない場合、利用不可と見なされます。

サービス停止は、できるだけ早く、遅くとも発生後24時間以内に、お客様から当社サポートへ報告する必要があります。

報告されたサービス停止が発生した場合、影響を受けたお客様は、影響を受けた暦月について以下のクレジットを1週間以内に申請する権利があります：

• サービス可用性 < 99.5% => 10%

• サービス可用性 < 99.0% => 25%