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# サポートとサービス レベル

## サポート

### 対象

RealmJoin の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートは RealmJoin のサブスクリプション料金に含まれています。

### 範囲

当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援を対象としています：

* RealmJoin の機能に関する技術的な質問
* RealmJoin に関するインシデントのサポート
* RealmJoin チームが作成したソフトウェアパッケージに関するインシデントのサポート
* ソフトウェアパッケージの依頼

### アクセス

メイン製品ウェブサイトの「ヘルプ」タブからサポートにアクセスできます（[https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)).

サポートサイトを使用すると、チケットシステムにチケットが生成され、これがサポート対応の基盤となります。コミュニケーションは、メールまたはチケットシステムの Web インターフェースを通じて、文書で行われます。サポート案件によっては、問題をお客様と一緒に解決するために、サポートエンジニアが Microsoft Teams 会議の実施を提案する場合があります。

### 言語

当社のエンジニアは、以下の言語で喜んでサポートいたします：

* 英語
* ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）

### サポート時間

* 月曜日〜金曜日
* 08:00〜18:00 CET / CEST
* ヘッセン州／ドイツの祝日、クリスマスイブ、大晦日を除く

### サポート応答時間

`通常、インシデント対応は 4 時間未満`

サポート応答時間とは、インシデントの報告から、当社サポートエンジニアのいずれかによるインシデントまたは問題対応の開始までの時間を指します。応答時間は、以下の [サポート時間内](#support-hours).

## パッケージ納品期間

`通常、5 営業日未満`

パッケージ納品期間は、ソフトウェアパッケージの依頼が届いた時点から始まります。納品期間は、以下の [サポート時間内](#support-hours) 従業員がソフトウェアパッケージに積極的に取り組んでいる期間として計測されます。顧客への問い合わせ等が発生した場合、納品期間は一時停止されます。ソフトウェアパッケージが作成されるか、またはその他の方法で完了とみなされた時点で、納品期間は終了します。大量のパッケージ依頼（例：顧客オンボーディング時の大量リスト、大量リリースサイクル）を受け取った場合、納品期間を満たせない可能性があります。

## サービスレベル

### サービス提供時間

当社のサービスは24時間365日稼働しています

### サービス可用性

サービス可用性の目標は 99.5% です。以下の式で算出されます：

`サービス可用性` = (`サービス期間` - `停止時間`) / `サービス期間`

ここで

* `サービス期間` に対応する暦月であり\
  および
* `停止時間` 主要な RealmJoin サービスが利用できない時間の累積です。RealmJoin サービスとインターネット間の接続がない場合、RealmJoin サービスは利用不可と見なされます。

サービス停止は、お客様から当社サポートへ、できるだけ早く、遅くとも発生後24時間以内に報告してください。

報告されたサービス停止が発生した場合、影響を受けたお客様は、対象の暦月について、以下のクレジットを1週間以内に申請する権利があります：

* サービス可用性 < 99.5% => 10%
* サービス可用性 < 99.0% => 25%


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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.realmjoin.com/ja/fa-de-qing-bao/support.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.