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# サポートとサービス レベル

## サポート

### 利用資格

RealmJoin の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートは RealmJoin のサブスクリプション料金に含まれています。

### 範囲

当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援を対象としています：

* RealmJoin の機能に関する技術的な質問
* RealmJoin に関するインシデントのサポート
* RealmJoin チームが作成したソフトウェアパッケージに関するインシデントのサポート
* ソフトウェアパッケージの依頼

### アクセス

メインの製品ウェブサイトの「Help」タブでサポートにアクセスできます（[https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)).

サポートサイトを使用すると、当社のチケットシステムにチケットが作成され、これがサポートプロセスの基盤となります。やり取りは、メールまたはチケットシステムの Web インターフェースを通じた書面で行われます。サポートケースに応じて、サポートエンジニアがお客様と一緒に問題に取り組むために Microsoft Teams ミーティングを提案する場合があります。

### 言語

当社のエンジニアは、以下の言語でサポートできます：

* 英語
* ドイツ語（サービスレベルが制限される場合があります）

### サポート時間

* 月曜日～金曜日
* 08:00～18:00 CET / CEST
* ヘッセン／ドイツの祝日、クリスマスイブ、大晦日を除く

### サポート応答時間

`通常、インシデントは 4 時間未満`

サポート応答時間は、インシデントの報告から、当社のサポートエンジニアによるインシデントまたは問題対応の開始までの時間として定義されます。応答時間は次の範囲内で計算されます： [サポート時間](#support-hours).

## パッケージ納品時間

`通常、5 営業日未満`

パッケージ納品時間は、ソフトウェアパッケージの依頼が届いた時点で開始されます。納品時間は、次の範囲内でカウントされます： [サポート時間](#support-hours) 従業員がソフトウェアパッケージに積極的に取り組んでいる期間として。顧客への問い合わせなどが発生した場合、納品時間は一時停止されます。ソフトウェアパッケージが作成される、またはその他の方法で履行済みと分類された時点で納品時間は終了します。大量のパッケージ依頼（例：顧客オンボーディング時の大量リスト、 массов release cycles）が受領された場合、納品時間を満たせないことがあります。

## サービスレベル

### サービス時間

当社のサービスは24時間365日稼働しています

### サービス可用性

サービス可用性の目標は 99.5% です。以下の式で計算されます：

`サービス可用性` = (`サービス期間` - `ダウンタイム`) / `サービス期間`

ここで

* `サービス期間` は該当する暦月であり\
  かつ
* `ダウンタイム` は、主要な RealmJoin サービスが利用できない累積時間です。RealmJoin サービスとインターネットの間に接続がない場合、RealmJoin サービスは利用不可とみなされます。

サービス停止は、発生後できるだけ早く、遅くとも24時間以内にお客様から当社サポートへ報告する必要があります。

報告されたサービス停止が発生した場合、影響を受けたお客様は、影響を受けた暦月について以下のクレジットを1週間以内に申請する権利があります：

* サービス可用性 < 99.5% => 10%
* サービス可用性 < 99.0% => 25%


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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.realmjoin.com/ja/fa-de-qing-bao/support.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.