> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md). # Support et niveau de service Éligibilité au support RealmJoin, ce que couvrent les services de support et comment ouvrir un ticket. ## Assistance ### Admissibilité Les clients disposant d'un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d'assistance. L'assistance est incluse dans les frais d'abonnement RealmJoin. ### Champ d'application Nos services d'assistance couvrent l'assistance technique destinée aux administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant les packages logiciels créés par l'équipe RealmJoin * Demandes de packages logiciels ### Accès Vous pouvez accéder à notre assistance dans l'onglet "Help" sur notre site principal du produit ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L'utilisation du site d'assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d'assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l'interface web de notre système de tickets. Selon le cas d'assistance, nos ingénieurs support peuvent décider d'organiser des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble avec les clients sur les problèmes. ### Langue Nos ingénieurs se feront un plaisir de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Horaires d'assistance * Du lundi au vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * À l'exception des jours fériés en Hesse / Allemagne, de la veille de Noël et de la veille du Nouvel An ### Délai de réponse de l'assistance `Typiquement < 4 heures pour les incidents` Le délai de réponse de l'assistance est défini comme la durée entre le signalement d'un incident et le début du traitement de l'incident ou du problème par l'un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse doit être calculé pendant les [heures d'assistance](#support-hours). ## Délai de livraison des packages `Typiquement < 5 jours ouvrés` Le délai de livraison des packages commence à la réception de la demande de package logiciel. Le délai de livraison est compté pendant les [heures d'assistance](#support-hours) comme la période pendant laquelle un employé travaille activement sur un package logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou de demandes similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le package logiciel est créé ou autrement considéré comme traité. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (par ex. de longues listes lors des intégrations clients, des cycles de mises en production massives) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté. Il n'existe pas de file prioritaire pour les demandes de packaging. Nous recommandons vivement de soumettre les demandes au moins 14 jours avant le déploiement prévu d'une application ou d'une mise à jour afin de laisser le temps nécessaire au packaging et aux tests. ## Niveau de service ### Heures de service Notre service fonctionne 24 h/24, 7 j/7 ### Disponibilité du service L'objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l'aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `indisponibilité`) / `période de service` où * `Période de service` correspond au mois civil concerné\ et * `Indisponibilité` correspond au temps cumulé pendant lequel le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu'il n'y a aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les pannes de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas de panne de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d'une semaine, les avoirs suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.