# Support et niveau de service ## Support ### Éligibilité Les clients qui disposent d’un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d’assistance. L’assistance est incluse dans les frais d’abonnement à RealmJoin. ### Périmètre Nos services d’assistance couvrent l’assistance technique pour les administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant les logiciels réalisés par l’équipe RealmJoin * Demandes de logiciels ### Accès Vous pouvez accéder à notre assistance dans l’onglet « Aide » sur notre site principal ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L’utilisation du site d’assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d’assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas d’assistance, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de résoudre les problèmes avec les clients. ### Langue Nos ingénieurs seront heureux de vous assister dans les langues suivantes : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Heures d’assistance * Lundi-vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * Sauf les jours fériés pour la Hesse / l’Allemagne, la veille de Noël et la veille du Nouvel An ### Temps de réponse de l’assistance `Habituellement < 4 heures pour les incidents` Le temps de réponse de l’assistance est défini comme la durée entre le signalement d’un incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs support. Le temps de réponse est calculé pendant les [heures d’assistance](#support-hours). ## Délai de livraison du packaging `Habituellement < 5 jours ouvrables` Le délai de livraison du packaging commence à la réception de la demande de logiciel. Le délai de livraison est comptabilisé pendant les [heures d’assistance](#support-hours) comme la période durant laquelle un employé travaille activement sur un package logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou de situations similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le package logiciel est créé ou autrement classé comme traité. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (par exemple, de longues listes lors des intégrations de clients, des cycles de publication massifs) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté. ## Niveau de service ### Heures de service Notre service fonctionne 24 h/24, 7 j/7 ### Disponibilité du service L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `indisponibilité`) / `période de service` où * `Période de service` est le mois civil correspondant\ et * `Indisponibilité` est la quantité cumulée de temps pendant laquelle le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas d’interruption de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d’une semaine, les crédits suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 %