Support et niveau de service

Éligibilité au support RealmJoin, ce que couvrent les services de support et comment ouvrir un ticket.

Support

Éligibilité

Les clients qui ont un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services de support. Le support est inclus dans les frais d’abonnement à RealmJoin.

Périmètre

Nos services de support couvrent l’assistance technique pour les administrateurs :

• Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin
• Support pour les incidents concernant RealmJoin
• Support pour les incidents concernant les paquets logiciels créés par l’équipe RealmJoin
• Demandes de paquets logiciels

Accès

Vous pouvez accéder à notre support dans l’onglet « Aide » sur le site web principal de notre produit (https://www.realmjoin.com).

L’utilisation du site web de support générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus de support. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas de support, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams pour travailler ensemble sur les problèmes avec les clients.

Langue

Nos ingénieurs seront heureux de vous assister dans ces langues :

• Anglais
• Allemand (le niveau de service peut être limité)

Heures de support

• Lundi-vendredi
• 08:00-18:00 CET / CEST
• Sauf les jours fériés en Hesse / Allemagne, la veille de Noël et la veille du Nouvel An

Délai de réponse du support

Typiquement < 4 heures pour les incidents

Le délai de réponse du support est défini comme la durée entre le signalement d’un incident et le début de la prise en charge de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse doit être calculé dans le heures de support.

Délai de livraison du packaging

Typiquement < 5 jours ouvrables

Le délai de livraison du packaging commence à la réception de la demande de paquet logiciel. Le délai de livraison est compté dans le heures de support comme la période pendant laquelle un employé travaille activement sur un paquet logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou de demandes similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le paquet logiciel est créé ou autrement classé comme traité. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (p. ex. de longues listes lors de l’intégration de clients, des cycles de publication massifs) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté.

Niveau de service

Heures de service

Notre service fonctionne 24 h/24, 7 j/7

Disponibilité du service

L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante :

disponibilité du service = (période de service - indisponibilité) / période de service

où

• Période de service est le mois civil correspondant et
• Indisponibilité est la durée cumulée pendant laquelle le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet.

Les pannes de service doivent être signalées par les clients à notre support dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur occurrence.

En cas de panne de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d’une semaine, les avoirs suivants pour le mois civil concerné :

• disponibilité du service < 99,5 % => 10 %
• disponibilité du service < 99,0 % => 25 %