# Support et niveau de service ## Assistance ### Éligibilité Les clients disposant d’un abonnement actif de RealmJoin sont éligibles à nos services d’assistance. L’assistance est incluse dans les frais d’abonnement à RealmJoin. ### Champ d’application Nos services d’assistance couvrent l’assistance technique pour les administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant les progiciels développés par l’équipe RealmJoin * Demandes de progiciels ### Accès Vous pouvez accéder à notre assistance dans l’onglet "Aide" de notre site web principal ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L’utilisation du site d’assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d’assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas d’assistance, nos ingénieurs support peuvent décider d’organiser des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble avec les clients sur les problèmes. ### Langue Nos ingénieurs sont heureux de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Horaires d’assistance * Du lundi au vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * Sauf les jours fériés publics en Hesse / Allemagne, la veille de Noël et la veille du Nouvel An ### Délai de réponse de l’assistance `Typiquement < 4 heures pour les incidents` Le délai de réponse de l’assistance est défini comme la durée entre le signalement d’un incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse doit être calculé pendant les [horaires d’assistance](#support-hours). ## Délai de livraison du packaging `Typiquement < 5 jours ouvrables` Le délai de livraison du packaging commence à la réception de la demande de progiciel. Le délai de livraison est comptabilisé pendant les [horaires d’assistance](#support-hours) comme la période durant laquelle un employé travaille activement sur un progiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le progiciel est créé ou autrement classé comme réalisé. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (par exemple de longues listes lors de l’intégration de clients, des cycles de mises à jour massives) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté. ## Niveau de service ### Horaires de service Notre service fonctionne 24 h/24, 7 j/7 ### Disponibilité du service L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `temps d’arrêt`) / `période de service` où * `Période de service` est le mois civil correspondant\ et * `Temps d’arrêt` est la quantité cumulée de temps pendant laquelle le service principal RealmJoin n’est pas disponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas d’interruption de service signalée, les clients concernés ont le droit de demander dans un délai d’une semaine les crédits suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.