Support et niveau de service

Assistance

Éligibilité

Les clients disposant d’un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d’assistance. L’assistance est incluse dans les frais d’abonnement RealmJoin.

Portée

Nos services d’assistance couvrent l’assistance technique pour les administrateurs :

• Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin

• Assistance pour les incidents concernant RealmJoin

• Assistance pour les incidents concernant les progiciels créés par l’équipe RealmJoin

• Demandes de packages logiciels

Accès

Vous pouvez accéder à notre assistance dans l’onglet « Aide » sur notre site web principal du produit (https://www.realmjoin.com).

L’utilisation du site web d’assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d’assistance. La communication se fera sous forme écrite par e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas d’assistance, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble sur les problèmes avec les clients.

Langue

Nos ingénieurs se feront un plaisir de vous assister dans les langues suivantes :

• Anglais

• Allemand (le niveau de service peut être limité)

Heures d’assistance

• Lundi-vendredi

• 08:00-18:00 CET / CEST

• À l’exception des jours fériés en Hesse / Allemagne, de la veille de Noël et de la veille du Nouvel An

Délai de réponse de l’assistance

Typiquement < 4 heures pour les incidents

Le délai de réponse de l’assistance est défini comme la durée entre le signalement d’un incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse est calculé pendant les heures d’assistance.

Délai de livraison des packages

Typiquement < 5 jours ouvrables

Le délai de livraison des packages commence à la réception de la demande de package logiciel. Le délai de livraison est comptabilisé pendant les heures d’assistance comme la période pendant laquelle un employé travaille activement sur un package logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou d’éléments similaires adressés au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le package logiciel est créé ou autrement classé comme traité. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (par exemple de longues listes lors des intégrations clients, des cycles de publication de masse) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté.

Niveau de service

Heures de service

Notre service fonctionne 24 h/24 et 7 j/7

Disponibilité du service

L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé au moyen de la formule suivante :

disponibilité du service = (période de service - indisponibilité) / période de service

où

• Période de service est le mois civil correspondant et

• Indisponibilité est la durée cumulée pendant laquelle le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a pas de connectivité entre le service RealmJoin et Internet.

Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenance.

En cas d’interruption de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d’une semaine, les avoirs suivants pour le mois civil concerné :

• disponibilité du service < 99,5 % => 10 %

• disponibilité du service < 99,0 % => 25 %