> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md). # Support et niveau de service ## Support ### Éligibilité Les clients qui disposent d'un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services de support. Le support est inclus dans les frais d'abonnement RealmJoin. ### Champ d'application Nos services de support couvrent l'assistance technique destinée aux administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Support pour les incidents concernant RealmJoin * Support pour les incidents concernant les paquets logiciels créés par l'équipe RealmJoin * Demandes de paquets logiciels ### Accès Vous pouvez accéder à notre support dans l'onglet "Aide" sur le site web de notre produit principal ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L'utilisation du site de support générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus de support. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l'interface web de notre système de tickets. Selon le cas de support, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble avec les clients sur les problèmes. ### Langue Nos ingénieurs sont heureux de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Horaires de support * Lundi-vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * À l'exception des jours fériés publics en Hesse / Allemagne, de la veille de Noël et de la veille du Nouvel An ### Temps de réponse du support `Typiquement < 4 heures pour les incidents` Le temps de réponse du support est défini comme la durée entre le signalement d'un incident et le début du traitement de l'incident ou du problème par l'un de nos ingénieurs support. Le temps de réponse est calculé pendant les [heures de support](#support-hours). ## Délai de livraison du packaging `Typiquement < 5 jours ouvrables` Le délai de livraison du packaging commence à la réception de la demande de paquet logiciel. Le délai de livraison est compté pendant les [heures de support](#support-hours) comme la période pendant laquelle un employé travaille activement sur un paquet logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le paquet logiciel est créé ou autrement considéré comme exécuté. Si des quantités plus importantes de demandes de packaging (par exemple de longues listes lors de l'onboarding client, des cycles de publication de masse) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté. ## Niveau de service ### Heures de service Notre service fonctionne 24 h/24, 7 j/7 ### Disponibilité du service L'objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l'aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `indisponibilité`) / `période de service` où * `Période de service` est le mois civil correspondant\ et * `Indisponibilité` est la quantité de temps accumulée pendant laquelle le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu'il n'y a aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre support dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas d'interruption de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d'une semaine, les crédits suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.