> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md). # Support et niveau de service ## Assistance ### Éligibilité Les clients qui disposent d'un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d'assistance. L'assistance est incluse dans les frais d'abonnement à RealmJoin. ### Champ d'application Nos services d'assistance couvrent l'assistance technique pour les administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant les Software Packages créés par l'équipe RealmJoin * Demandes de Software Packages ### Accès Vous pouvez accéder à notre assistance dans l'onglet « Help » sur notre site principal du produit ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L'utilisation du site d'assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d'assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l'interface web de notre système de tickets. Selon le cas d'assistance, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble sur les problèmes avec les clients. ### Langue Nos ingénieurs se feront un plaisir de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Heures d'assistance * Lundi-vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * Sauf les jours fériés en Hesse / Allemagne, le réveillon de Noël et le réveillon du Nouvel An ### Délai de réponse de l'assistance `Typiquement < 4 heures pour les incidents` Le délai de réponse de l'assistance est défini comme la durée entre le signalement d'un incident et le début du traitement de l'incident ou du problème par l'un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse doit être calculé dans le [heures d'assistance](#support-hours). ## Délai de livraison des packages `Typiquement < 5 jours ouvrables` Le délai de livraison des packages commence à la réception de la demande de Software Package. Le délai est compté dans le [heures d'assistance](#support-hours) en tant que période pendant laquelle un employé travaille activement sur un software package. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou autres demandes similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le software package est créé ou autrement classé comme traité. Si de plus grandes quantités de demandes de packaging (par ex. de longues listes lors des intégrations de clients, des cycles de publication en masse) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté. ## Niveau de service ### Heures de service Notre service est assuré 24h/24 et 7j/7 ### Disponibilité du service L'objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé selon la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `temps d'arrêt`) / `période de service` où * `Période de service` correspond au mois civil concerné\ et * `Temps d'arrêt` correspond au temps cumulé pendant lequel le service principal RealmJoin n'est pas disponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu'il n'y a pas de connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas d'interruption de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander, dans un délai d'une semaine, les avoirs suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.