> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md). # Support et niveau de service ## Assistance ### Éligibilité Les clients disposant d’un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d’assistance. L’assistance est incluse dans les frais d’abonnement à RealmJoin. ### Champ d'application Nos services d’assistance couvrent l’assistance technique pour les administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant RealmJoin * Assistance pour les incidents concernant les packages logiciels créés par l’équipe RealmJoin * Demandes de packages logiciels ### Accès Vous pouvez accéder à notre assistance dans l’onglet « Aide » sur notre site principal du produit ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). L’utilisation du site d’assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d’assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas d’assistance, nos ingénieurs d’assistance peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble sur les problèmes avec les clients. ### Langue Nos ingénieurs sont ravis de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand (le niveau de service peut être limité) ### Horaires d’assistance * Lundi-vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * Sauf les jours fériés publics en Hesse / Allemagne, la veille de Noël et la veille du Nouvel An ### Délai de réponse de l’assistance `En général < 4 heures pour les incidents` Le délai de réponse de l’assistance est défini comme la durée entre le signalement d’un incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs d’assistance. Le délai de réponse doit être calculé pendant les [horaires d’assistance](#support-hours). ## Délai de livraison des packages `En général < 5 jours ouvrables` Le délai de livraison des packages commence à la réception de la demande de package logiciel. Le délai est comptabilisé pendant les [horaires d’assistance](#support-hours) comme la période durant laquelle un employé travaille activement sur un package logiciel. Le délai de livraison est suspendu en cas de questions ou de demandes similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le package logiciel est créé ou autrement considéré comme satisfait. Si des volumes plus importants de demandes de packaging (par ex. de longues listes lors des intégrations de clients, des cycles de mise à disposition en masse) sont reçus, le délai de livraison risque de ne plus être respecté. ## Niveau de service ### Horaires de service Notre service fonctionne 24x7 ### Disponibilité du service L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `temps d’indisponibilité`) / `période de service` où * `Période de service` correspond au mois civil concerné\ et * `Temps d’indisponibilité` est la durée cumulée pendant laquelle le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu’il n’existe aucune connectivité entre le service RealmJoin et Internet. Les pannes de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenance. En cas de panne de service signalée, les clients concernés sont en droit de demander dans un délai d’une semaine les avoirs suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/fr/mentions-legales/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.