Support et niveau de service

Assistance

Éligibilité

Les clients disposant d'un abonnement actif à RealmJoin sont éligibles à nos services d'assistance. L'assistance est incluse dans les frais d'abonnement à RealmJoin.

Portée

Nos services d'assistance couvrent l'assistance technique pour les administrateurs :

• Questions techniques sur les fonctionnalités de RealmJoin

• Assistance pour les incidents concernant RealmJoin

• Assistance pour les incidents concernant les packages logiciels créés par l'équipe RealmJoin

• Demandes de packages logiciels

Accès

Vous pouvez accéder à notre assistance dans l'onglet « Aide » de notre site produit principal (https://www.realmjoin.com).

L'utilisation du site d'assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base pour le processus d'assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou interface web de notre système de tickets. Selon le cas d'assistance, nos ingénieurs de support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams pour travailler sur les problèmes avec les clients.

Langue

Nos ingénieurs sont heureux de vous assister dans ces langues :

• Anglais

• Allemand (le niveau de service peut être limité)

Horaires d'assistance

• Lundi-Vendredi

• 08:00-18:00 CET / CEST

• À l'exception des jours fériés pour la Hesse / Allemagne, du réveillon de Noël et du réveillon du Nouvel An

Délai de réponse de l'assistance

Typique < 4 heures pour les incidents

Le délai de réponse de l'assistance est défini comme la durée entre le signalement d'un incident et le début du traitement de l'incident ou du problème par l'un de nos ingénieurs de support. Le délai de réponse doit être calculé pendant les heures d'assistance.

Délai de livraison des packages

Typique < 5 jours ouvrables

Le délai de livraison des packages commence à l'arrivée de la demande de package logiciel. Le délai de livraison est compté dans le heures d'assistance en tant que période pendant laquelle un employé travaille activement sur un package logiciel. Le délai de livraison est mis en pause en cas de questions ou similaires adressées au client. La fin du délai de livraison est atteinte lorsque le package logiciel est créé ou autrement classé comme satisfait. Si des quantités plus importantes de demandes de packaging (par ex. longues listes lors d'onboardings clients, cycles de diffusion massifs) sont reçues, le délai de livraison peut ne plus être respecté.

Niveau de service

Heures de service

Notre service est exploité 24h/24 et 7j/7

Disponibilité du service

L'objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé en utilisant la formule suivante :

disponibilité du service = (période de service - temps d'arrêt) / période de service

où

• Période de service est le mois civil correspondant et

• Temps d'arrêt est le montant accumulé de temps pendant lequel le service principal RealmJoin est indisponible. Le service RealmJoin est considéré comme indisponible lorsqu'il n'y a pas de connectivité entre le service RealmJoin et Internet.

Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue.

En cas d'interruption de service signalée, les clients affectés ont le droit de demander, dans la semaine qui suit, les crédits suivants pour le mois civil affecté :

• disponibilité du service < 99,5 % => 10 %

• disponibilité du service < 99,0 % => 25 %