> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/es/legal/support.md). # Soporte y nivel de servicio ## Soporte ### Elegibilidad Los clientes que tienen una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin. ### Ámbito Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores: * Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin * Solicitudes de paquetes de software ### Acceso Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Ayuda" de nuestro sitio web principal del producto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base del proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito a través de correo electrónico o de la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes. ### Idioma Nuestros ingenieros estarán encantados de brindarle soporte en estos idiomas: * Inglés * Alemán (el nivel de servicio puede ser limitado) ### Horario de soporte * Lunes a viernes * 08:00-18:00 CET / CEST * Excepto festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja ### Tiempo de respuesta del soporte `Típicamente < 4 horas para incidencias` El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre el informe de una incidencia y el inicio del tratamiento de la incidencia o del problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se calcula dentro de las [horas de soporte](#support-hours). ## Tiempo de entrega del empaquetado `Típicamente < 5 días laborables` El tiempo de entrega del empaquetado comienza con la llegada de la solicitud del paquete de software. El tiempo de entrega se contabiliza dentro de las [horas de soporte](#support-hours) como el período durante el cual un empleado trabaja activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del tiempo de entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o, de otro modo, se clasifica como completado. Si se reciben cantidades mayores de solicitudes de empaquetado (p. ej., grandes listas durante incorporaciones de clientes, ciclos de publicación masivos), es posible que el tiempo de entrega ya no se cumpla. ## Nivel de servicio ### Horas de servicio Nuestro servicio opera 24x7 ### Disponibilidad del servicio El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula mediante la siguiente fórmula: `disponibilidad del servicio` = (`período de servicio` - `tiempo de inactividad`) / `período de servicio` donde * `Período de servicio` es el mes natural correspondiente\ y * `Tiempo de inactividad` es la cantidad acumulada de tiempo en la que el servicio principal de RealmJoin no está disponible. Se considera que el servicio de RealmJoin no está disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e internet. Las interrupciones del servicio deben ser notificadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia. En caso de una interrupción del servicio reportada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar, dentro de una semana, los siguientes créditos para el mes natural afectado: * disponibilidad del servicio < 99,5 % => 10% * disponibilidad del servicio < 99,0 % => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/es/legal/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.