# Soporte y nivel de servicio ## Soporte ### Elegibilidad Los clientes que tengan una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin. ### Alcance Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores: * Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin * Solicitudes de paquetes de software ### Acceso Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Help" de nuestro sitio web principal ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base del proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito vía correo electrónico o mediante la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes. ### Idioma Nuestros ingenieros estarán encantados de brindarle soporte en estos idiomas: * Inglés * Alemán (el nivel de servicio puede ser limitado) ### Horario de soporte * Lunes a viernes * 08:00-18:00 CET / CEST * Excepto los días festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja ### Tiempo de respuesta del soporte `Típicamente < 4 horas para incidencias` El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre el reporte de una incidencia y el inicio de la gestión de la incidencia o problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se calcula dentro del [horario de soporte](#support-hours). ## Tiempo de entrega del empaquetado `Típicamente < 5 días laborables` El tiempo de entrega del empaquetado comienza con la recepción de la solicitud de paquete de software. El tiempo de entrega se cuenta dentro del [horario de soporte](#support-hours) como el período durante el cual un empleado trabaja activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del tiempo de entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o se clasifica de otro modo como cumplido. Si se reciben grandes cantidades de solicitudes de empaquetado (por ejemplo, grandes listas durante la incorporación de clientes, ciclos de lanzamiento masivo), es posible que ya no se cumpla el tiempo de entrega. ## Nivel de servicio ### Horario de servicio Nuestro servicio funciona 24x7 ### Disponibilidad del servicio El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula utilizando la siguiente fórmula: `disponibilidad del servicio` = (`período de servicio` - `tiempo de inactividad`) / `período de servicio` donde * `Período de servicio` es el mes natural correspondiente\ y * `Tiempo de inactividad` es la cantidad acumulada de tiempo en la que el servicio principal de RealmJoin no está disponible. Se considera que el servicio de RealmJoin no está disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e internet. Los clientes deben informar las interrupciones del servicio a nuestro soporte lo antes posible y, como muy tarde, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia. En caso de una interrupción del servicio reportada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar, dentro de una semana, los siguientes créditos para el mes natural afectado: * disponibilidad del servicio < 99,5% => 10% * disponibilidad del servicio < 99,0% => 25% --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/es/legal/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.