# Soporte y nivel de servicio ## Soporte ### Elegibilidad Los clientes que tienen una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin. ### Ámbito Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores: * Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin * Solicitudes de paquetes de software ### Acceso Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Ayuda" de nuestro sitio web principal del producto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base del proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito a través de correo electrónico o de la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Según el caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar juntos con los clientes en los problemas. ### Idioma Nuestros ingenieros estarán encantados de ayudarle en estos idiomas: * Inglés * Alemán (el nivel de servicio puede estar limitado) ### Horario de soporte * Lunes-viernes * 08:00-18:00 CET / CEST * Excepto los días festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja ### Tiempo de respuesta del soporte `Típicamente < 4 horas para incidencias` El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre el reporte de una incidencia y el inicio de la gestión de la incidencia o del problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se calcula dentro del [horario de soporte](#support-hours). ## Tiempo de entrega del empaquetado `Típicamente < 5 días laborables` El tiempo de entrega del empaquetado comienza con la llegada de la solicitud de paquete de software. El tiempo de entrega se cuenta dentro del [horario de soporte](#support-hours) como el período durante el cual un empleado está trabajando activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del tiempo de entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o, de otro modo, se clasifica como completado. Si se reciben cantidades mayores de solicitudes de empaquetado (p. ej., listas grandes durante incorporaciones de clientes, ciclos de lanzamientos masivos), es posible que ya no se cumpla el tiempo de entrega. ## Nivel de servicio ### Horario del servicio Nuestro servicio funciona 24x7 ### Disponibilidad del servicio El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula mediante la siguiente fórmula: `disponibilidad del servicio` = (`período de servicio` - `tiempo de inactividad`) / `período de servicio` donde * `Período de servicio` es el mes natural correspondiente\ y * `Tiempo de inactividad` es la cantidad acumulada de tiempo durante la cual el servicio principal de RealmJoin no está disponible. Se considera que el servicio de RealmJoin no está disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e Internet. Las interrupciones del servicio deben ser comunicadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia. En caso de una interrupción del servicio notificada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar, en el plazo de una semana, los siguientes créditos para el mes natural afectado: * disponibilidad del servicio < 99,5 % => 10% * disponibilidad del servicio < 99,0 % => 25%