> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/es/legal/support.md). # Soporte y nivel de servicio ## Soporte ### Elegibilidad Los clientes que tengan una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin. ### Alcance Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores: * Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin * Solicitudes de paquetes de software ### Acceso Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Help" en nuestro sitio web principal del producto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base del proceso de soporte. La comunicación se llevará a cabo por escrito mediante correo electrónico o la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar juntos en los problemas con los clientes. ### Idioma Nuestros ingenieros estarán encantados de ofrecerle soporte en estos idiomas: * Inglés * Alemán (el nivel de servicio puede ser limitado) ### Horario de soporte * Lunes-viernes * 08:00-18:00 CET / CEST * Excepto los días festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja ### Tiempo de respuesta del soporte `Típicamente < 4 horas para incidencias` El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre la notificación de una incidencia y el inicio del tratamiento de la incidencia o del problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta debe calcularse dentro de las [horas de soporte](#support-hours). ## Tiempo de entrega de paquetes `Típicamente < 5 días laborables` El tiempo de entrega de paquetes comienza con la recepción de la solicitud del paquete de software. El tiempo de entrega se contabiliza dentro de las [horas de soporte](#support-hours) como el período durante el cual un empleado trabaja activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del tiempo de entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o, de otro modo, se clasifica como cumplido. Si se reciben cantidades mayores de solicitudes de empaquetado (p. ej., grandes listas durante la incorporación de clientes, ciclos de lanzamientos masivos), es posible que ya no se cumpla el tiempo de entrega. ## Nivel de servicio ### Horario de servicio Nuestro servicio opera 24x7 ### Disponibilidad del servicio El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula utilizando la siguiente fórmula: `disponibilidad del servicio` = (`período de servicio` - `tiempo de inactividad`) / `período de servicio` donde * `Período de servicio` es el mes natural correspondiente\ y * `Tiempo de inactividad` es el tiempo acumulado durante el cual el servicio principal de RealmJoin no está disponible. Se considera que el servicio de RealmJoin no está disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e Internet. Las interrupciones del servicio deben ser comunicadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, a más tardar, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia. En caso de una interrupción del servicio notificada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar, dentro de una semana, los siguientes créditos para el mes natural afectado: * disponibilidad del servicio < 99,5 % => 10% * disponibilidad del servicio < 99,0 % => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/es/legal/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.