Soporte y nivel de servicio

Soporte

Elegibilidad

Los clientes que tengan una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la cuota de suscripción de RealmJoin.

Alcance

Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores:

• Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin

• Soporte para incidentes relacionados con RealmJoin

• Soporte para incidentes relacionados con los Paquetes de Software creados por el equipo de RealmJoin

• Solicitudes de Paquetes de Software

Acceso

Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Ayuda" en nuestro sitio web principal del producto (https://www.realmjoin.com).

El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base para el proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito vía correo electrónico o interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones por Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes.

Idioma

Nuestros ingenieros estarán encantados de ayudarle en estos idiomas:

• Inglés

• Alemán (el nivel de servicio puede estar limitado)

Horario de soporte

• Lunes-Viernes

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Excepto festivos oficiales para Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja

Tiempo de respuesta de soporte

Típico < 4 horas para incidentes

El Tiempo de Respuesta de Soporte se define como la duración entre la notificación de un incidente y el inicio del manejo del incidente o problema por uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se debe calcular dentro de las horas de soporte.

Tiempo de entrega de empaquetado

Típico < 5 días laborables

El Tiempo de Entrega de Empaquetado comienza con la llegada de la solicitud del paquete de software. El Tiempo de Entrega se contabiliza dentro de las horas de soporte como el periodo durante el cual un empleado está trabajando activamente en un paquete de software. El Tiempo de Entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del Tiempo de Entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o se clasifica de otro modo como cumplido. Si se reciben cantidades mayores de solicitudes de empaquetado (p. ej., listas grandes durante incorporaciones de clientes, ciclos de lanzamiento masivos), es posible que ya no se cumpla el Tiempo de Entrega.

Nivel de servicio

Horas de servicio

Nuestro servicio opera 24x7

Disponibilidad del servicio

El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5%. Se calcula usando la siguiente fórmula:

disponibilidad del servicio = (periodo de servicio - tiempo de inactividad) / periodo de servicio

donde

• Periodo de servicio es el mes calendario correspondiente y

• Tiempo de inactividad es la cantidad acumulada de tiempo en que el servicio principal de RealmJoin está no disponible. El servicio RealmJoin se considera no disponible cuando no existe conectividad entre el servicio RealmJoin y Internet.

Las interrupciones del servicio deben ser reportadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia.

En caso de una interrupción del servicio reportada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar dentro de una semana los siguientes créditos para el mes calendario afectado:

• disponibilidad del servicio < 99,5% => 10%

• disponibilidad del servicio < 99,0% => 25%