Soporte y nivel de servicio

Elegibilidad para soporte de RealmJoin, qué cubren los servicios de soporte y cómo abrir un ticket.

Soporte

Elegibilidad

Los clientes que tienen una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin.

Alcance

Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores:

• Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin
• Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin
• Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin
• Solicitudes de paquetes de software

Acceso

Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Help" en nuestro sitio web principal del producto (https://www.realmjoin.com).

El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que servirá de base para el proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito mediante correo electrónico o la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Según el caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes.

Idioma

Nuestros ingenieros estarán encantados de brindarle soporte en estos idiomas:

• Inglés
• Alemán (el nivel de servicio puede estar limitado)

Horario de soporte

• Lunes a viernes
• 08:00-18:00 CET / CEST
• Excepto los días festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja

Tiempo de respuesta del soporte

Típicamente < 4 horas para incidencias

El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre el reporte de una incidencia y el inicio del manejo de la incidencia o del problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se calcula dentro de las horas de soporte.

Tiempo de entrega del empaquetado

Típicamente < 5 días hábiles

El tiempo de entrega del empaquetado comienza con la recepción de la solicitud de paquete de software. El tiempo de entrega se cuenta dentro de las horas de soporte como el período durante el cual un empleado trabaja activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El tiempo de entrega termina cuando el paquete de software se crea o, de otro modo, se clasifica como cumplido. Si se reciben cantidades mayores de solicitudes de empaquetado (p. ej., grandes listas durante la incorporación de clientes, ciclos de lanzamiento masivos), puede que el tiempo de entrega ya no se cumpla.

Nivel de servicio

Horario de servicio

Nuestro servicio funciona 24x7

Disponibilidad del servicio

El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99.5%. Se calcula usando la siguiente fórmula:

disponibilidad del servicio = (período de servicio - tiempo de inactividad) / período de servicio

donde

• Período de servicio es el mes calendario correspondiente y
• Tiempo de inactividad es la cantidad acumulada de tiempo en la que el servicio principal de RealmJoin no está disponible. El servicio de RealmJoin se considera no disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e Internet.

Las interrupciones del servicio deben ser reportadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia.

En caso de una interrupción del servicio reportada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar dentro de una semana los siguientes créditos para el mes calendario afectado:

• disponibilidad del servicio < 99.5% => 10%
• disponibilidad del servicio < 99.0% => 25%