> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/es/aviso-legal/support.md). # Soporte y nivel de servicio Elegibilidad para soporte de RealmJoin, qué cubren los servicios de soporte y cómo abrir un ticket. ## Soporte ### Elegibilidad Los clientes que tienen una suscripción activa de RealmJoin son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RealmJoin. ### Alcance Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores: * Preguntas técnicas sobre las funciones de RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con RealmJoin * Soporte para incidencias relacionadas con paquetes de software creados por el equipo de RealmJoin * Solicitudes de paquetes de software ### Acceso Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Help" en nuestro sitio web principal del producto ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que servirá de base para el proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito mediante correo electrónico o la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes. ### Idioma Nuestros ingenieros estarán encantados de brindarle soporte en estos idiomas: * Inglés * Alemán (el nivel de servicio puede ser limitado) ### Horario de soporte * Lunes a viernes * 08:00-18:00 CET / CEST * Excepto los días festivos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja ### Tiempo de respuesta del soporte `Típicamente < 4 horas para incidencias` El tiempo de respuesta del soporte se define como la duración entre el reporte de una incidencia y el inicio del manejo de la incidencia o del problema por parte de uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se calculará dentro de las [horas de soporte](#support-hours). ## Tiempo de entrega del empaquetado `Típicamente < 5 días laborables` El tiempo de entrega del empaquetado comienza con la recepción de la solicitud del paquete de software. El tiempo de entrega se cuenta dentro de las [horas de soporte](#support-hours) como el período durante el cual un empleado trabaja activamente en un paquete de software. El tiempo de entrega se pausa en caso de consultas o similares al cliente. El final del tiempo de entrega se alcanza cuando el paquete de software se crea o, de otro modo, se clasifica como cumplido. Si se reciben grandes cantidades de solicitudes de empaquetado (p. ej., grandes listas durante la incorporación de clientes, ciclos de publicación masiva), es posible que el tiempo de entrega ya no pueda cumplirse. No existe una vía de prioridad para las solicitudes de empaquetado. Recomendamos encarecidamente realizar las solicitudes al menos 14 días antes del despliegue previsto de una aplicación o actualización para dejar tiempo para el empaquetado y las pruebas. ## Nivel de servicio ### Horario de servicio Nuestro servicio opera 24x7 ### Disponibilidad del servicio El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula usando la siguiente fórmula: `disponibilidad del servicio` = (`período de servicio` - `tiempo de inactividad`) / `período de servicio` donde * `Período de servicio` es el mes natural correspondiente\ y * `Tiempo de inactividad` es la cantidad acumulada de tiempo en la que el servicio principal de RealmJoin no está disponible. El servicio de RealmJoin se considera no disponible cuando no hay conectividad entre el servicio de RealmJoin e Internet. Las interrupciones del servicio deben ser notificadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia. En caso de una interrupción del servicio notificada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar en el plazo de una semana los siguientes créditos para el mes natural afectado: * disponibilidad del servicio < 99,5 % => 10% * disponibilidad del servicio < 99,0 % => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.realmjoin.com/es/aviso-legal/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.