Support & Service Level

Support

Berechtigung

Kunden, die ein aktives RealmJoin-Abonnement haben, sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten.

Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin

• Support bei Vorfällen bezüglich RealmJoin

• Support bei Vorfällen bezüglich Softwarepaketen, die vom RealmJoin-Team erstellt wurden

• Anfragen für Softwarepakete

Zugriff

Sie können über die Registerkarte „Hilfe“ auf unserer Hauptproduktwebsite auf unseren Support zugreifen (https://www.realmjoin.com).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch

• Deutsch (Service-Level kann eingeschränkt sein)

Supportzeiten

• Montag-Freitag

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Ausgenommen Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Antwortzeit

Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle

Die Support-Antwortzeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung eines Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der Supportzeiten.

Lieferzeit für Softwarepakete

Typischerweise < 5 Geschäftstage

Die Lieferzeit für Softwarepakete beginnt mit dem Eingang der Anfrage für das Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der Supportzeiten als den Zeitraum, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden pausiert. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen (z. B. große Listen während des Kunden-Onboardings, Massen-Freigabezyklen) eingehen, kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden.

Service-Level

Servicezeiten

Unser Service wird 24x7 betrieben

Serviceverfügbarkeit

Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Es wird mithilfe der folgenden Formel berechnet:

Serviceverfügbarkeit = (Servicezeitraum - Ausfallzeit) / Servicezeitraum

wobei

• Servicezeitraum ist der entsprechende Kalendermonat und

• Ausfallzeit ist die aufsummierte Zeit, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht.

Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten unserem Support gemeldet werden.

Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen:

• Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 %

• Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 %