> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md). # Support- und Servicelevel Supportberechtigung für RealmJoin, welche Supportleistungen abgedeckt sind und wie Sie ein Ticket eröffnen. ## Support ### Berechtigung Kunden, die ein aktives Abonnement von RealmJoin haben, sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten. ### Umfang Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin * Support für Vorfälle bezüglich RealmJoin * Support für Vorfälle bezüglich Softwarepaketen, die vom RealmJoin-Team erstellt wurden * Anfragen für Softwarepakete ### Zugriff Sie können auf unseren Support im Tab "Help" auf unserer Hauptproduktwebsite ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). Durch die Nutzung der Support-Website wird ein Ticket in unserem Ticketsystem erstellt, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Besprechungen anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. ### Sprache Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch (Servicelevel kann eingeschränkt sein) ### Supportzeiten * Montag-Freitag * 08:00-18:00 CET / CEST * Außer an gesetzlichen Feiertagen in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Reaktionszeit `Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle` Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Zeitspanne zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung eines Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours). ## Bereitstellungszeit für Paketierungen `Typischerweise < 5 Werktage` Die Bereitstellungszeit für Paketierungen beginnt mit dem Eingang der Anforderung für das Softwarepaket. Die Bereitstellungszeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als der Zeitraum, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Bereitstellungszeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden unterbrochen. Das Ende der Bereitstellungszeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt wurde oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen (z. B. große Listen während des Kunden-Onboardings, Massen-Freigabezyklen) eingehen, kann die Bereitstellungszeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. Es gibt keine Prioritätsreihe für Paketierungsanfragen. Wir empfehlen dringend, Anfragen mindestens 14 Tage vor dem geplanten Rollout einer Anwendung oder eines Updates zu stellen, damit genügend Zeit für die Paketierung und das Testen bleibt. ## Servicelevel ### Servicezeiten Unser Service wird rund um die Uhr, 24x7, betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit liegt bei 99,5 %. Es wird mithilfe der folgenden Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum` wobei * `Servicezeitraum` der entsprechende Kalendermonat ist\ und * `Ausfallzeit` ist die aufgelaufene Zeitspanne, in der der Hauptservice von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Service gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Service und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten unserem Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls haben betroffene Kunden das Recht, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 % * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.