> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md). # Support- und Service-Level ## Support ### Berechtigung Kunden mit einem aktiven RealmJoin-Abonnement haben Anspruch auf unsere Supportleistungen. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten. ### Umfang Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin * Unterstützung bei Vorfällen mit RealmJoin * Unterstützung bei Vorfällen mit von dem RealmJoin-Team erstellten Software Packages * Anfragen für Software Packages ### Zugang Sie können unseren Support im Tab „Hilfe“ auf unserer Hauptprodukt-Website ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Besprechungen anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. ### Sprache Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch (Service-Level kann eingeschränkt sein) ### Supportzeiten * Montag-Freitag * 08:00-18:00 MEZ / MESZ * Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Reaktionszeit `Typisch < 4 Stunden für Vorfälle` Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours). ## Paketierungs-Lieferzeit `Typisch < 5 Werktage` Die Paketierungs-Lieferzeit beginnt mit dem Eingang der Anfrage für ein Software Package. Die Lieferzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als der Zeitraum, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Software Package arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden ausgesetzt. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Software Package erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Packaging-Anfragen (z. B. umfangreiche Listen während Customer Onboardings, Massen-Freigabezyklen) eingehen, kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. ## Servicelevel ### Servicezeiten Unser Service wird 24x7 betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Es wird anhand der folgenden Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum` wobei * `Servicezeitraum` ist der entsprechende Kalendermonat\ und * `Ausfallzeit` ist die aufsummierte Zeit, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach dem Auftreten an unseren Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 % * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.