Support- und Servicelevel

Supportberechtigung für RealmJoin, welche Supportleistungen abgedeckt sind und wie Sie ein Ticket eröffnen.

Support

Anspruchsberechtigung

Kunden mit einem aktiven RealmJoin-Abonnement sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten.

Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin
• Unterstützung bei Vorfällen im Zusammenhang mit RealmJoin
• Unterstützung bei Vorfällen im Zusammenhang mit von dem RealmJoin-Team erstellten Software Packages
• Anfragen für Softwarepakete

Zugang

Sie können auf unseren Support im Tab "Help" auf unserer Hauptprodukt-Website (https://www.realmjoin.com).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Abhängig vom Supportfall können unsere Supportingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Besprechungen anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch
• Deutsch (Servicelevel kann eingeschränkt sein)

Supportzeiten

• Montag-Freitag
• 08:00-18:00 MEZ / MESZ
• Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Reaktionszeit

Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle

Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Supportingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der Supportzeiten.

Paketierungslieferzeit

Typischerweise < 5 Werktage

Die Paketierungslieferzeit beginnt mit dem Eingang der Anfrage für ein Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der Supportzeiten als der Zeitraum gezählt, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden angehalten. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen (z. B. große Listen bei Kundeneinführungen, Massen-Freigabezyklen) eingehen, kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden.

Servicelevel

Servicezeiten

Unser Service wird rund um die Uhr betrieben

Serviceverfügbarkeit

Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Sie wird mit folgender Formel berechnet:

Serviceverfügbarkeit = (Servicezeitraum - Ausfallzeit) / Servicezeitraum

wobei

• Servicezeitraum ist der entsprechende Kalendermonat und
• Ausfallzeit ist die aufsummierte Zeitspanne, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht.

Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten an unseren Support gemeldet werden.

Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen:

• Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10%
• Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25%