Support & Servicelevel

Support

Anspruchsberechtigung

Kunden, die ein aktives Abonnement von RealmJoin haben, sind für unsere Supportdienste berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten.

Umfang

Unsere Supportleistungen decken technische Unterstützung für Administratoren ab:

• Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin

• Unterstützung bei Vorfällen in Bezug auf RealmJoin

• Unterstützung bei Vorfällen in Bezug auf von dem RealmJoin-Team erstellte Softwarepakete

• Anfragen für Softwarepakete

Zugriff

Sie können auf unseren Support über den Tab „Hilfe“ auf unserer Hauptprodukt-Website zugreifen (https://www.realmjoin.com).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um Probleme gemeinsam mit den Kunden zu bearbeiten.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch

• Deutsch (Servicelevel kann eingeschränkt sein)

Supportzeiten

• Montag–Freitag

• 08:00–18:00 CET / CEST

• Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage für Hessen/Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Reaktionszeit

Typisch < 4 Stunden für Vorfälle

Die Support-Reaktionszeit wird definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Vorfall- oder Problembehandlung durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der Supportzeiten.

Bereitstellungszeit für Packaging

Typisch < 5 Werktage

Die Packaging-Bereitstellungszeit beginnt mit dem Eingang der Anfrage für das Softwarepaket. Die Bereitstellungszeit wird innerhalb der Supportzeiten als der Zeitraum gerechnet, während dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Bereitstellungszeit wird bei Rückfragen oder ähnlichem an den Kunden pausiert. Das Ende der Bereitstellungszeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt klassifiziert wurde. Werden größere Mengen von Packaging-Anfragen (z. B. lange Listen während Kunden-Onboardings, Massenfreigabezyklen) empfangen, kann die Bereitstellungszeit möglicherweise nicht eingehalten werden.

Service-Level

Servicezeiten

Unser Service wird 24x7 betrieben

Serviceverfügbarkeit

Das Ziel der Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Es wird mit der folgenden Formel berechnet:

Serviceverfügbarkeit = (Servicezeitraum - Ausfallzeit) / Servicezeitraum

wobei

• Servicezeitraum der entsprechende Kalendermonat ist und

• Ausfallzeit die kumulierte Zeitspanne ist, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Konnektivität zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht.

Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten unserem Support gemeldet werden.

Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls haben betroffene Kunden das Recht, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen:

• Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 %

• Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 %