# Support & Service-Level

## Support

### Berechtigung

Kunden, die über ein aktives RealmJoin-Abonnement verfügen, sind berechtigt, unsere Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten.

### Umfang

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

* Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin
* Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit RealmJoin
* Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit Softwarepaketen, die vom RealmJoin-Team erstellt wurden
* Anfragen für Softwarepakete

### Zugriff

Sie können auf unseren Support über den Reiter "Hilfe" auf unserer Hauptproduktwebsite zugreifen ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

### Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

* Englisch
* Deutsch (der Serviceumfang kann eingeschränkt sein)

### Supportzeiten

* Montag-Freitag
* 08:00-18:00 MEZ / MESZ
* Ausgenommen öffentliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester

### Support-Reaktionszeit

`Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle`

Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours).

## Lieferzeit für Paketierungen

`Typischerweise < 5 Werktage`

Die Lieferzeit für Paketierungen beginnt mit dem Eingang der Anfrage für das Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als Zeitraum gezählt, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden pausiert. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen eingehen (z. B. große Listen während Kundeneinführungen, Massen-Freigabezyklen), kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden.

## Service-Level

### Servicezeiten

Unser Service wird 24x7 betrieben

### Serviceverfügbarkeit

Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit liegt bei 99,5 %. Es wird anhand der folgenden Formel berechnet:

`Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum`

wobei

* `Servicezeitraum` der entsprechende Kalendermonat ist\
  und
* `Ausfallzeit` ist die aufsummierte Zeitspanne, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht.

Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach dem Auftreten an unseren Support gemeldet werden.

Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls haben betroffene Kunden das Recht, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen:

* Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10%
* Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25%


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.