> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md). # Support & Service Level ## Support ### Berechtigung Kunden mit einem aktiven RealmJoin-Abonnement sind berechtigt, unsere Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten. ### Umfang Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin * Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit RealmJoin * Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit Softwarepaketen, die vom RealmJoin-Team erstellt wurden * Anfragen für Softwarepakete ### Zugang Sie können über den Tab "Help" auf unserer Haupt-Produktwebsite ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Support-Prozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Engineers entscheiden, Microsoft Teams-Besprechungen anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. ### Sprache Unsere Engineers unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch (das Service-Level kann eingeschränkt sein) ### Supportzeiten * Montag-Freitag * 08:00-18:00 CET / CEST * Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Antwortzeit `Typisch < 4 Stunden für Vorfälle` Die Support-Antwortzeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support Engineers. Die Antwortzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours). ## Lieferzeit für Softwarepakete `Typisch < 5 Werktage` Die Lieferzeit für Softwarepakete beginnt mit dem Eingang der Anfrage für das Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als der Zeitraum, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden unterbrochen. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt wurde oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen (z. B. umfangreiche Listen während des Kunden-Onboardings, Mass-Release-Zyklen) eingehen, kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. ## Service-Level ### Servicezeiten Unser Service wird 24x7 betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit liegt bei 99,5 %. Es wird nach der folgenden Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Serviceperiode` - `Ausfallzeit`) / `Serviceperiode` wobei * `Serviceperiode` der entsprechende Kalendermonat\ und * `Ausfallzeit` die kumulierte Zeitmenge ist, in der der Hauptservice von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Service gilt als nicht verfügbar, wenn keine Konnektivität zwischen dem RealmJoin-Service und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten an unseren Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 % * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 % --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.