> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.realmjoin.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md). # Support & Service Level ## Support ### Anspruchsberechtigung Kunden mit einem aktiven RealmJoin-Abonnement sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten. ### Umfang Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin * Unterstützung bei Vorfällen im Zusammenhang mit RealmJoin * Unterstützung bei Vorfällen im Zusammenhang mit von dem RealmJoin-Team erstellten Software Packages * Anfragen für Softwarepakete ### Zugang Sie können auf unseren Support im Tab "Help" auf unserer Hauptprodukt-Website ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Abhängig vom Supportfall können unsere Supportingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Besprechungen anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. ### Sprache Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch (Servicelevel kann eingeschränkt sein) ### Supportzeiten * Montag-Freitag * 08:00-18:00 MEZ / MESZ * Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Reaktionszeit `Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle` Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Supportingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours). ## Paketierungslieferzeit `Typischerweise < 5 Werktage` Die Paketierungslieferzeit beginnt mit dem Eingang der Anfrage für ein Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als der Zeitraum gezählt, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden angehalten. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wird. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen (z. B. große Listen bei Kundeneinführungen, Massen-Freigabezyklen) eingehen, kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. ## Servicelevel ### Servicezeiten Unser Service wird rund um die Uhr betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Sie wird mit folgender Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum` wobei * `Servicezeitraum` ist der entsprechende Kalendermonat\ und * `Ausfallzeit` ist die aufsummierte Zeitspanne, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten an unseren Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10% * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25% --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.realmjoin.com/de/rechtliches/support.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.