# Support und Service Level ## Support ### Berechtigung Kunden mit einem aktiven RealmJoin-Abonnement sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der RealmJoin-Abonnementgebühr enthalten. ### Geltungsbereich Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RealmJoin * Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit RealmJoin * Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit Softwarepaketen, die vom RealmJoin-Team erstellt wurden * Anfragen für Softwarepakete ### Zugriff Sie können auf unseren Support im Tab „Help“ auf unserer Hauptprodukt-Website zugreifen ([https://www.realmjoin.com](https://www.realmjoin.com/)). Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft-Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. ### Sprache Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch (Servicelevel kann eingeschränkt sein) ### Supportzeiten * Montag–Freitag * 08:00–18:00 MEZ / MESZ * Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Reaktionszeit `Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle` Die Support-Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung eines Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit ist innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours). ## Lieferzeit für Paketierung `Typischerweise < 5 Werktage` Die Lieferzeit für Paketierung beginnt mit dem Eingang der Anforderung für das Softwarepaket. Die Lieferzeit wird innerhalb der [Supportzeiten](#support-hours) als der Zeitraum gezählt, in dem ein Mitarbeiter aktiv an einem Softwarepaket arbeitet. Die Lieferzeit wird bei Rückfragen oder Ähnlichem an den Kunden angehalten. Das Ende der Lieferzeit ist erreicht, wenn das Softwarepaket erstellt oder anderweitig als erfüllt eingestuft wurde. Wenn größere Mengen an Paketierungsanfragen eingehen (z. B. umfangreiche Listen bei Kunden-Onboardings, Massenfreigabezyklen), kann die Lieferzeit möglicherweise nicht mehr eingehalten werden. ## Servicelevel ### Servicezeiten Unser Service wird 24x7 betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit liegt bei 99,5 %. Es wird anhand der folgenden Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum` wobei * `Servicezeitraum` der entsprechende Kalendermonat ist\ und * `Ausfallzeit` ist die kumulierte Zeitspanne, in der der Hauptdienst von RealmJoin nicht verfügbar ist. Der RealmJoin-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem RealmJoin-Dienst und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach Auftreten unserem Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 % * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 %